МАНИПУЛИРОВАНИЕ И ЗАЩИТА ОТ МАНИПУЛЯЦИЙ "Ты мной манипулируешь!" Как часто это можно слышать или самому (самой) говорить. Иногда по делу, иногда нет. Потому что так называемый "средний" человек очень расплывчато представляет, что такое настоящая манипуляция — в психологическом смысле слова. Одно из основных свойств этого психологического воздействия заключается в том, что, если человек осознаёт, что им манипулируют — тут и конец манипуляции. Потому что манипуляция — это скрытое воздействие. Именно в скрытности её основная сила и угроза вашему благополучию — психическому и имущественному. Однако не всякое скрытое воздействие — манипуляция. Давайте разбираться. И сделаем это с помощью книги В. Шейнова — психолога и социолога (доктор наук), преподавателя (профессора) и бизнес-тренера, автора многочисленных статей, монографий и популярных книг по практической психологии. Эта книга большая, подробная, в четырёх частях и 15 главах. В ней описаны теоретические и практические аспекты манипуляции. Теория (Часть 1. "Манипулирование и манипуляторы") и общая практика (Часть 2. "Защита от манипулирования") рекомендуется к прочтению всем, конкретные применения (Часть 3. "Манипулирование в повседневной жизни" и Часть 4. "Манипулирование в деловой жизни и в бизнесе") более специфичны: отдельные главы и разделы (например, "секс как средство манипулирования" или "уловки продавцов") будут более или менее полезны в зависимости от ваших жизненных обстоятельств и вкусовых предпочтений. Особо подчеркну, что эта книга ни в коей мере не "учебник манипулятора". Более того, автор предостерегает от такого рода взаимодействия с окружающими: "Раз за разом побеждая, успешный манипулятор создаёт вокруг себя "выжженное поле": пострадав от его действий, люди просто-напросто отворачиваются или уходят. И в конечном итоге манипулятор терпит сокрушительное поражение (в семейной жизни, в любви и в дружбе). Выигрывая в малом, от в итоге проигрывает в большом" (с.17). Вот тут хочется внести дополнение. В современной жизни процветают профессиональные манипуляторы, которые вовсе не нацелены на сферы "семейной жизни, любви и дружбы" — их цель проста и прагматична: забрать ваши деньги. Я говорю о мошенниках (статья УК 159). К сожалению, сейчас, особенно с развитием цифровых технологий и психологической грамотности, этот тип манипуляции получает всё большее распространение. Поэтому умение распознать мошенническую манипуляцию и адекватно защититься от неё становится поистине бесценным. Так что изучайте теорию — и успешно применяйте её на практике! Моя задача, таким образом, познакомить вас с азами теории (остальное читайте сами) и проиллюстрировать её на конкретном "жёстком" примере. 1. Модель Манипуляции Прежде всего автор даёт определение манипуляции, которым он будет пользоваться в своей книге. Совершенно в рамках научного метода, что и понятно: автор, ко всему прочему ещё и кандидат физ-мат наук. Начав с анализа существующих определений, автор предлагает определять её так: "манипуляция — это скрытое управление, при котором инициатор достигает своих эгоистических целей, нанося ущерб адресату своего воздействия" (с.8). Здесь ни одно слово не лишнее. Основные из них: скрытое управление и ущерб. Дело в том, что мы живём в сложном социальном мире, где постоянно нами управляют люди и обстоятельства — но и мы постоянно управляем ими. Как вычленить манипуляцию? Автор предлагает разделение скрытого управления (СУ) на три типа (с.9): Альтруистическое СУ: Выигрыш адресата, проигрыш инициатора; Ассертивное СУ: Выигрыш адресата и инициатора; Эгоистическое СУ: Выигрыш инициатора, проигрыш адресата — манипуляция. Примеры каждого полезно подобрать самостоятельно, исходя из своего жизненного опыта, начиная с детского. А мы переходим, собственно, к модели манипуляции. Она внешне достаточно проста и состоит из пяти последовательно-параллельных процессов: Сбор информации об адресате --> Вовлечение в контакт (приманки) + Использование фоновых факторов + Воздействие на мишени + Побуждение адресата к активности. Далее автор подробно рассматривает каждый пункт — читайте и размышляйте! Здесь я лишь проиллюстрирую эту схему конкретным примером, взятым из современной жизни. Если не вы сами, то ваши друзья (родственники, знакомые) сталкивались за последний год и так называемым телефонным мошенничеством, причём продвинутого типа. Это не то, что можно увидеть на мультиках в экранчиках московского метро: "Вам звонят из банка. Ваша карта заблокирована! Для разблокировки назовите её номер! …. Хорошо. Теперь CVV код! … Да-да, тот самый, на обороте. … Теперь код из SMS… Спасибо!" Хоп! Мошенник убегает от банкомата со снятыми деньгами. Это, дорогие мои, вчерашний день, вместе с позавчерашним "Ваш сын попал в аварию, вышлите деньги". Теперь работают тоньше, используя совокупность современных технико-цифровых и психолого-социологических достижений. Посмотрите, как это делается. Адресат манипуляции (АМ) вначале "разрабатывается". Благо, сейчас сливы банковских и личных данных в широком доступе (за хорошие деньги, конечно). Манипулятор, к примеру, имеет слив данных о клиентах банка АВС (ФИО, возраст, адрес, телефон, финансовое положение, кредитная история и т.д.). Выбирает цель — АМ. Скажем, одинокий гражданин предпенсионного возраста с кредитной картой АВС и хорошей кредитной историей, не откликается на несколько недавних предложений от АВС взять пользовательский кредит на 400 000 руб. Сбор информации завершён. Звонок. АМ привычным движением берёт трубку, где высвечивается вызов от АВС. Приятный девичий голос сообщает: "Ваша просьба (обращение по Имени-Отчеству) о кредите на 400 тыс. руб. удовлетворена, кредит готов к выводу онлайн. Всё в порядке?" Клиент в шоке. Он сейчас без работы, проживает накопления. Какие, к чёрту, 400 тысяч?! Чем он будет их отдавать? И вообще — куда их переводят??? Он кричит в трубку об ошибке — немедленно остановить перевод! Контакт установлен. Приятный девичий голос сообщает, что переводит клиента к старшему менеджеру, который будет разбираться с его проблемой. В трубке слышится приятная успокаивающая музыка — фон! — и через пару минут спокойный, тоже очень приятный мужской голос вступает в профессиональный контакт со встревоженным клиентом. Представляется старшим менеджером АВС, называет свои ФИО и успокаивает: "Теперь я лично отвечаю за вашу финансовую безопасность. Ситуация сложная, но не волнуйтесь, просто выслушайте, что произошло — и будем действовать вместе. Я скажу, что делать". "Менеджер" говорит, что клиент не одинок — произошел слив данных банка, причём "крот" имеет прямое отношение в АВС и, скорее всего, продолжает там работать. Срочно организована специальная группа по выявлению "крота", совместно с прокуратурой и полицией. Поэтому от клиента нужно соблюдение полной конфиденциальности: действовать надо строго секретно, чтобы не спугнуть "крота". Вот вам и мишень — страх. Причём двойной: (1) навешивание неподъёмного кредита и (2) невозможность поделиться ни с кем, даже с сотрудниками банка ("менеджер" предупредил, что "раскрываться" в АВС нельзя — там и сидит "крот", возможно, как раз в вашем отделении). Полиция и прокуратура — для закрепления страха посторонних контактов, которые могли бы вывести клиента из сценария манипуляции. Правда, здорово придумано? Сразу отсекается набивший оскомину совет от мультика в метро — позвонить в банк. "Что же мне делать?" — спрашивает слегка успокоенный (появился менеджер-защитник), но всё ещё напуганный клиент (а как же с готовым к выведению кредитом в 400 тысяч?) "Прежде всего, надо защитить ваши финансы, — отвечает защитник — Кредит уже оформлен и действительно может уйти. Значит, надо опередить мошенников — быстро снять деньги и перевести их на защищенный счёт. Идите в ближайшее отделение АВС, снимайте наличку, а дальше я скажу, что делать. Только не объясняйтесь в банке (крот!), и сразу же выходите. Я перезвоню". Вот это уже побуждение к действию, потому что АМ бежит в ближайшее отделение АВС, снимает 400 тыс. руб. и переводит наличные через указанную "защитником" автоматическую стойку другого банка (стойка простейшая, без чека и видеонаблюдения) на надиктованный ему по телефону номер карты. Конец манипуляции? Если бы. Опытный манипулятор высоко оценивает слабость объекта и предлагает продолжение. Тут главное — не терять темп! Вечером того же дня (клиент ещё "тёплый", то есть, не успел опомниться) его менеджер-защитник перезванивает, как договаривались, и сообщает, что деньги в безопасности и завтра будут списаны со счёта клиента, но (плохая новость!) "идёт атака на вашу квартиру". Кто-то приходит в себя на этой стадии, а кто-то нет, и это не страшилка для читателя, а реальные дела, причём только зафиксированные в полиции и пошедшие в следственную разработку. Кстати, Вы можете спросить, а как всё-таки был оформлен кредит на 400 тысяч без подписи и личного участия клиента? Фантастика какая-то! Возможно, цифровые технологии дойдут и до этого (ведь есть сейчас серверы по замене номеров, с которых звонят мошенники, есть и способы убрать номер принятых звонков из списка в вашем телефоне), но с кредитом дело обстояло проще. "Менеджер" подсовывает клиенту фальшивые личные кабинеты, чтобы тот убедился в наличии "уходящего" кредита. Взволнованный клиент вбивает пароль — кабинет заявляет об ошибке. Вторая попытка войти в кабинет — требуется ввести логин. Уже плохо соображающий клиент вколачивает и его. Снова ошибка! Наконец, клиент входит в свой личный кабинет (настоящий), и там, действительно "висит" готовый к выдаче кредит, тот самый, на 400 тысяч. Вряд ли нужно объяснять, кто его оформил. Если вы остаётесь при мнении, что клиент — лох, и вам ничего подобного не грозит, то не будьте так уверены ни в первом, ни во втором. Вообще, жертвой мошенничества часто становятся именно уверенные в себе люди — они менее опасливы, а приёмы скрытого воздействия замечательно развиты на основе современных достижений психологической науки. Кстати, вы заметили, что в описанном примере всё общение жертвы вы с мошенником шло по телефону? Это тоже из области психологии, потому что "наиболее лёгкий способ лжи — по телефону, когда из невербальных средств задействована только интонация, и все силы можно направить на контроль над ней (с.73). 2. Защита от Манипуляции Теперь хорошая новость: защититься от манипуляции гораздо легче, чем успешно манипулировать. Потому что качественная манипуляция — это искусство: разработать сценарий и артистично исполнить его в условиях некоторой неопределённости может далеко не каждый. А вот защита от манипуляции — это техника, и изучить её с последующим применением может каждый. Конечно, потребуются определённые усилия и настойчивость для овладения новыми знаниями (внимательно изучайте книгу!), но ваши усилия окупятся — жизнь станет безопасней, легче и, в конечном итоге, гораздо более осмысленней и счастливей. Для затравки я изложу здесь лишь основные положения. Подробно изложенные и проиллюстрированные в Части 2 "Защита от манипулирования". Автор предлагает универсальную схему защиты в форме трех последовательных СТУПЕНЕЙ: Не давайте информации о себе; Осознайте, что вами манипулируют; (Собственно защита) --> Пассивная защита Активная защита Контрманипуляция. Первая ступень: Не давайте информации о себе. Это очевидно: чем меньше информации, тем слабее "сценарий". Проблема в том, что благодаря цифровым "сливам" манипулятор уже имеет достаточный запас информации для прицельной атаки. Не облегчайте ему задачу! Сами не сообщайте ему дополнительной информации. В описанном выше примере с "менеджером банка" при обосновании им требования "строгой конфиденциальности" происходит такой диалог: — Вы же понимаете, информация не должна просочиться, иначе расследование (поиск "крота") может сорваться. Никаких утечек быть не должно. Нельзя раскрывать дело никому — ни жене, ни детям, ни близким друзьям. — Конечно, я понимаю. Не беспокойтесь. Жены и детей у меня нет. Живу один. А друзья… Так ведь пандемия, все перепрятались, даже созваниваемся редко. Как вести себя на этой ступени? Автор предлагает (и расшифровывает) конкретные методы в разделах: Об отстранённости; Этика как средство защиты; Не показывайте своих слабостей; Учитесь говорить «нет»; Непредсказуемость. А теперь подумайте, какие из этих методов проигнорировал наш клиент, когда сам сообщил мошеннику, что он совершенно изолирован. Вторая ступень: Осознание манипуляции. Чем скорее, тем лучше. Обращайте внимание на своё психическое самочувствие, потому что "Главным признаком манипуляции является чувство неудобства, внутреннего разлада: вам не хочется что-то говорить, делать, а отказать неудобно, иначе вы будете "плохо выглядеть"" (с.154). Тут хочется сделать два дополнения/пояснения, в рамках описываемого здесь случая. Манипулятор делает всё, чтобы вы не заморачивались анализом своих ощущений, и достигается это прежде всего навязыванием ускоренного темпа, когда даже принимать взвешенные решения трудно, особенно в условиях стресса, тоже связанного с нехваткой времени (кредит подвешен и вот-вот уйдёт!) Клиент просто не успевает осознать, что менеджер банка может просто заблокировать этот перевод, даже не успевает хотя бы сформулировать и задать "менеджеру" вопрос — может ли? Второе дополнение — отказать фальшивому менеджеру в конфиденциальности клиенту не просто "неудобно", а опасно — для этого манипулятор и привлекает легенду об участии в фиктивном расследовании полиции и прокуратуры. Противодействие полиции чревато — это все знают. В. Шейнов подробно разбирает это специфическое "чувство манипулирования" и, кроме того, приводит конкретные невербальные и вербальные признаки манипуляции. Конечно, в процессе атаки о них читать уже поздно, поэтому полезно ознакомиться заранее, в том числе и с тем, как защититься от чувства вины (с.159), от зависимости (с.161), как не принять на себя чужую ответственность (с.162). Третья ступень — собственно зашиты: ПАССИВНАЯ "рекомендуется применять в следующих случаях: /// когда вы не знаете, как поступить; /// когда не хотите (или не можете) портить отношения с манипулятором" (с.164). АКТИВНАЯ или "Расставим точки над i" "Главное … психологический настрой: не следует стесняться сказать (или дать понять) то, что думаете, или чего опасаетесь" (с. 177). КОНТРМАНИПУЛЯЦИЯ " — наиболее сильная из защит — представляет собой ответную манипуляцию со стороны адресата, в которой используются обстоятельства, созданные первоначальным манипулятивным воздействием" (с.197). Расшифровывать эти защиты не буду. Надеюсь, написанного мной выше уже достаточно для того, чтобы вы заинтересовались книгой Виктора Шейнова и захотели прочесть её сами, осознав важность темы для вас лично. В заключение рекомендую пройти тест на устойчивость к манипуляции, разработанный автором данной книги и приведённый для общего пользования на его сайте Тест на устойчивость к манипуляции       Copyright © 2003-2024 Андрей Геннадьевич БАБИН и Елена Александровна ЧЕЧЕТКИНА. Все права зарезервированы.